“Ik wil het weten als er een nieuw document in het dossier van één van mijn medewerkers is gezet”, riep een manager uit tijdens een bijeenkomst die ik had van de week. “Echt? Waarom?” Ik was oprecht verbaasd. Ik vertelde dat we wel iets met signalen konden doen, maar dat waarschijnlijk lang niet alle managers in de organisatie daarop zaten te wachten. “Ik wil geen signaal, ik wil zo’n balletje met een cijfertje, zoals Facebook dat ook heeft. En dat ik dan zelf kan beslissen of ik daar iets mee doe of niet.” Ik stelde de man teleur dat wij het Facebookballetje niet in onze software hadden gebouwd.

Informatiebehoefte
Het feit dat Facebook dat balletje heeft en wij met onze software signalen versturen heeft te maken met de informatiebehoefte van de mens. We willen alles weten en het liefst worden we erop geattendeerd; lekker lui. De tijd dat ik zelf ging inloggen op mijn Hotmail, om te kijken of ik nog post had, is al lang voorbij. Op mijn telefoon krijg ik nu een envelopje in beeld die aangeeft dat er weer iets nieuws is afgeleverd. Onwijs handig. Tenzij je bijna alleen nog maar ongepersonaliseerde reclamemails binnenkrijgt, omdat mail zó 2005 is voor persoonlijk contact, natuurlijk.

Dinges
Voor wat betreft dat Facebookballetje overigens: ik krijg op Facebook best wel vaak zo’n balletje met een cijfertje. Meestal gaat dat over iets waar ik helemaal niet in geïnteresseerd ben. “Dinges heeft ook gereageerd op het bericht van huppeldepup.” Scoort bij mij vrij hoog in de categorie ‘nou en’; zeker als ik dinges niet eens ken en huppeldepup amper. Ik kom daar pas achter als ik op dat balletje druk, dus eigenlijk zit ik dan alsnog met een nutteloze handeling en nutteloze informatie opgescheept. Maakt dus niks uit: balletje of signaal. Als ik er niet op zit te wachten, zit het sowieso in de weg.

Zoveel mogelijk
In ons e-HRM pakket werken we dus met signalen en taken in plaats van balletjes; met name omdat het eigenlijk weinig uitmaakt. Een voorbeeld van zo’n signaal is: ‘het contract van medewerker X loopt af, wil je het verlengen?’ Je kunt kiezen uit wel honderd berichtjes en taken denk ik en dan kun je ze daarnaast ook nog zelf verzinnen en geautomatiseerd laten versturen. Als klanten onze software gaan implementeren kiezen ze meestal voor zoveel mogelijk berichtjes voor zoveel mogelijk mensen. De informatiebehoefte is immers groter dan groot. Anders hadden ze ook niet zo’n systeem aangeschaft.

Uit het raam
Dan wordt de software in gebruik genomen. Managers worden opeens bestookt met signalen over dingen waar ze vroeger gewoon zelf over nadachten. Hebben ze bijvoorbeeld een zieke medewerker? Iedere week stuurt het systeem dan een berichtje met de opdracht: bel je medewerker in het kader van de Wet Verbetering Poortwachter. Onlangs was ik bij een organisatie waar het protocol zelfs was ingesteld op dagelijks bellen. Stel je voor dat je als manager honderd medewerkers onder je hebt. Dan is het effect van dit actieve signaleringsbeleid eenvoudig in te schatten. Chagrijnige managers, figuurlijke computers uit het raam en niet afgewerkte takenlijsten. Ook niet de dingen die wél echt belangrijk zijn. Deze managers zijn zonder dat ze het in de gaten hadden in de klauwen van het informatiemonster gelopen.

Scheidslijn
Hoe ga je als organisatie hier nu het beste mee om. Het is een dunne scheidslijn tussen informatie en irritatie. Daarnaast moet het beheersbaar blijven. De ene manager wil misschien wel honderd berichtjes ontvangen, terwijl de andere daar helemaal geen trek in heeft. Ga je dan voor een gestandaardiseerd signaleringsbeleid op basis van rollen of laat je het gebruikers lekker zelf uitzoeken? Dat zijn best wel ingewikkelde kwesties, want van sommige dingen wil je gewoon dat mensen geïnformeerd worden; of ze daar nu zin in hebben of niet.

Consequenties
Mijn advies zou zijn om te kijken naar de consequenties van het niet versturen van een bepaald signaal naar een bepaalde rol. Stel nu dat we die manager niet wekelijks pushen zijn medewerker te bellen; doet hij het dan helemaal niet meer? En als wij nu wel die taak blijven sturen, gaat hij het dan wél doen? Of negeert hij de actie dan heel bewust, uit ergernis? Als hij niet belt, wat heeft dit dan voor gevolgen? Gaat dat ons geld kosten bijvoorbeeld, of voelt de medewerker zich dan ongehoord? Dat soort vragen zouden bij het inregelen van iedere taak en ieder signaal moeten worden gesteld. Voor alle berichten waarvan blijkt dat de gevolgen verre van desastreus zijn als ze niet worden verstuurd, zou ik zeggen: laat maar zitten, joh.

Informatie halen
Er zijn namelijk voldoende andere manieren om informatie te halen, als ik daar als gebruiker zin in heb. Een verjaardagssignaal bijvoorbeeld is redelijk overbodig als je e-HRM software ook een verjaardagkalender heeft. Voor gebruikers die wel van ieder dingetje een bericht willen ontvangen kun je een aantal signalen optioneel aanbieden. Kunnen zij lekker iedere dag berichtjes lezen. Iedereen blij. Nou ja, tenzij ze een Facebookballetje willen dan.